Што вы разумееце пад розніцай паміж задаволенасцю кліентаў і задаволенасцю кліентаў?


адказ 1:

У той час як задавальненне ад задавальнення чаканняў кліентаў, радасць заключаецца ў перавышэнні іх і давядзенні ўсяго вопыту да эмацыянальнага ўзроўню.

Энтузіязм-пакупнік менш пра канкурэнта, чым задаволены пакупнік.

Радасць - гэта эмоцыя, якую вы хочаце выпрабаваць не адзін раз.

Такім чынам, існуе вялікая верагоднасць, што вашы кліенты прыйдуць да вас з надзеяй кожны раз, калі вы прымушаеце радасці звычку.

Каб даведацца, што адчуваюць вашы кліенты, ці задаволеныя яны ці энтузіязмам, неабходна правесці апытанне NPS.

У ходзе апытання NPS кліент просіць ацаніць або ацаніць тавар / паслугу / брэнд ад 0 да 10.

Людзі, якія даюць рэйтынг ад 0 да 6, - гэта крытыкі альбо людзі, якія не задаволены вашым прадуктам, паслугай або брэндам

Тыя, хто дае адзнаку 7 або 8 - задаволеныя кліенты альбо пасіўныя кліенты, якім спадабаўся ваш тавар / паслугу ці брэнд, але не гатовыя яго рэкламаваць, а хутчэй

Людзі, якія далі адзнаку 9 ці 10, сапраўды захапляюцца кліентамі альбо прамоўтэрамі.

Вы заўсёды павінны паспрабаваць атрымаць рэйтынг 9 або 10

Для правядзення абследаванняў NPS або іншых абследаванняў наведайце Антлерэ.


адказ 2:

Адказы Дэвіда і Антыёнеты былі правільнымі. Я б прапанаваў яшчэ адзін узровень дэталяў, які трэба ўлічваць. Паказчыкі, якія я выкарыстоўваў для ацэнкі задаволенасці кліентаў, - гэта якасць, дастаўка і кошт. Заказчык вызначае, з чаго яны зроблены, і яны адрозніваюцца для кожнага кліента і абставін. Зыходзячы з гэтага, задаволенасць кліентаў заключаецца ў прадастаўленні ім неабходных функцый, калі яны ім патрэбныя, і па цане, якую яны, верагодна, будуць плаціць. Задавальненне кліента дадае адно з наступных:

  • Якасць - дадатковая асаблівасць, якая ім падабаецца і якую яны не чакалі. Дастаўка - вам патрэбна ў пятніцу (напрыклад), і вы можаце атрымаць яе ў сераду. Кошт - вы прадасце ім іх па меншай цане, чым чакалася (без гандлю).

У мяне няма ніякай карысці для "апытанняў". Яны нічога не кажуць вам пра доўгатэрміновыя адносіны.